Un trabajo que no recibe el reconocimiento suficiente, pero que es fundamental en una empresa sin importar si es negocio unipersonal o una gran compañía, es el que se realiza en las áreas de servicio al cliente. Un trabajo que sin lugar a dudas es y seguirá siendo imprescindible en el mercado que cada vez se vuelve más competitivo.
Pudiera obviarse que es un tema que todos dominados, sin embargo, después de una investigación reciente y práctica, así como múltiples experiencias, he llegado a la conclusión de que quién se encargue de la comunicación y atención de los clientes es la persona que tiene el poder de convertir tu negocio en una experiencia exitosa o en alguien más que te quiere vender algo.
En los últimos años las ventas en internet se han ido ganado la confianza de los usuarios mexicanos, las redes sociales han ayudado con actualizaciones que nos permiten a los usuarios emprender y llegar a más personas desde cualquier lugar con acceso a internet. Esta misma inmediatez ha incremento la oferta de productos y servicios, provocando que una misma persona reciba promociones de productos similares una y otra vez. Y no me refiero a los algoritmos que te muestran publicidad de cosas que apenas y has tenido oportunidad de pensar, si no a que cada vez hay más competencia en cualquier área de venta imaginable. Por ejemplo, en mi caso, desde el inicio de la cuarentana hasta hace unas semanas, el número de negocios que me ofrecían canastas de alimentos saludables pasó de 1 a 6 (por algo será). Ahora ustedes piensen en cualquier producto que les interese ¿el producto tiene un solo vendedor o es posible comprar lo mismo o algo similar a alguien más? ¿realmente necesitas ese producto o lo comprarás porque te convenció?
Aunque parezca que este tema no tiene que ver con la moda, hay que recordar que la industria que se ha visto afectada a partir de los cambios sucedidos con la pandemia y que en plena crisis ¿cuántas personas tendrán la capacidad de renovar su guardarropa como lo hacían hasta enero del 2020?
La reflexión anterior era para llegar a este punto. Mucho se ha hablado de cómo se adaptará la moda a la nueva normalidad, que si los productos sustentables, que si los cubrebocas tecnológicos, que si volveremos a lo natural, etc. Pero ¿y lo usuarios? ¿realmente tienen la necesidad o desean adquirir esas propuestas? ¿qué tanto es obligación de los creadores explicar y cuánto le corresponde al usuario investigar?.
En el ideal habría un balance entre usuarios comprometidos que buscan mejorar su consumo y creativos que diseñan por el bien a la sociedad. Pero en forma práctica, en nuestro país aún es necesario convencer a la gente de consumir productos de empresas pequeñas y locales. Y en la experiencia de mi reciente investigación, la cual motivó este post, no hay mucho interés de algunos creadores de interactuar con sus posibles clientes. Por esa razón hice una lista de algunas respuestas que me han dado los responsables de servicio a cliente en los últimos meses y han apagado mis ganas de cambiar mi dinero por sus productos:
-Si te interesa revisa mi Facebook.
-Aún vas a querer los shorts (3 meses después, ya había dado un depósito)
-Me puedes mandar tus datos y nos ponemos en contacto (aún sigo esperando)
-En brevedad un agente te atenderá (aún nada)
-Lamentamos los inconvenientes presentados, te invitamos a enviarnos un correo electrónico a través de nuestro centro de ayuda… (cada vez que escribía me llegaba el mismo mensaje.)
Algunas respuestas genéricas programadas y otras que se te olvida la ilusión.
Mi conclusión como cliente
En estos tiempos pandémicos la empatía y sensibilidad con las personas es fundamental. El consumo de moda aunque no se ha interrumpido no es un producto esencial, por lo que si llega un nuevo cliente, en lugar de mandarlo a revisar tu Facebook, lo que probablemente ya hizo, sería mejor que le pongas atención y ayudes a terminar su proceso de venta. Esta comprobado que la publicidad de boca en boca sigue siendo la más efectiva, no se trata de la idea de que “el cliente tiene la razón”, es pensar que a partir del trato humano puedes hacer llegar tu idea, producto o servicio a alguien que se te escogió entre un mar de opciones.
¿O soy yo que me he vuelto una consumidora más sensible?.
No Comments